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Fast jeder Baumarkt verfügt mittlerweile über ein Gartencenter. Aber wie ist es um die Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal in der Baumarkt-Branche und bei Gartencentern bestellt?
Die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Studien zur Kundenorientierung "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014" und "ServiceAtlas Gartencenter 2014" zeigen, dass Baumärkte den Gartencentern punkto Service und Sortiment um nichts nachstehen. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat dieses Jahr insgesamt 3.700 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Untersucht wurden jeweils 6 Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Das Ranking der Baumärkte
Auf Basis der Kundenurteile zeigen bei den DIY-Handelsgesellschaften BAUHAUS, GLOBUS Baumarkt und OBI insgesamt die besten Ergebnisse.
| Ranking | Baumarkt-Kette | Gesamtbewertung |
|---|---|---|
| 1 | BAUHAUS | sehr gut |
| 2 | GLOBUS Baumarkt | sehr gut |
| 3 | OBI | sehr gut |
| 4 | HORNBACH | gut |
| 5 | hagebau | gut |
| 6 | BayWa | gut |
| 7 | hela Profi Zentrum | gut |
| 8 | toom BauMarkt | |
| 9 | Hellweg | |
| 10 | B1 DISCOUNT-Baumarkt |
Als stärkste Kundenbindungstreiber der Baumarkt-Branche identifiziert die Studie "Hilfsbereitschaft" und "Kompetenz der Mitarbeiter" sowie "Umfang des Produktangebotes". Die "Verfügbarkeit" und "Eigeninitiative der Mitarbeiter" weisen in der diesjährigen Untersuchung die höchste Kundenunzufriedenheit auf. In der entsprechenden Bewertungskategorie "Kundenorientierung der Mitarbeiter" differenzieren sich mit spürbar überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten allerdings BayWa und hagebau von den anderen Baumärkten.
Das Ranking der Gartencenter
Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Marken ungleich größer als bei den Baumärkten. So können auch insgesamt 8 Anbieter eine deutlich überdurchschnittliche und damit sehr gute Bewertung aufweisen. Ganz vorne im Ranking steht Pflanzen Mauk Gartencenter.
| Rang | Gartencenter | Gesamtbewertung |
|---|---|---|
| 1 | Pflanzen Mauk Gartencenter | sehr gut |
| 2 | Dehner Gartencenter | sehr gut |
| 3 | Dinger's Gartencenter | sehr gut |
| 4 | Gartencenter Brockmeyer | sehr gut |
| 5 | Bellandris Gartencenter | sehr gut |
| 6 | Pflanzen-Kölle Gartencenter | sehr gut |
| 7 | BAUHAUS | sehr gut |
| 8 | Fricke's Gartencenter | sehr gut |
| 9 | Meckelburg | gut |
| 10 | Gartencenter Samen-Schmitz | gut |
| 11 | Nordharz/Grünwald | gut |
| 12 | Floraland | gut |
| 13 | BayWa | gut |
| 14 | grün erleben | gut |
| 15 | OBI | gut |
| 16 | GLOBUS Baumarkt | gut |
| 17 | HORNBACH | |
| 18 | hagebau | |
| 19 | hela Profi Zentrum | |
| 20 | Wassenaar | |
| 21 | Blumen Risse | |
| 22 | Gartencenter Augsburg | |
| 23 | Hellweg | |
| 24 | toom BauMarkt | |
| 25 | B1 DISCOUNT-Baumarkt |
Von den Baumärkten kann sich in diesem Umfeld lediglich BAUHAUS im Spitzenfeld profilieren. Alle anderen DIY (Do it Yourself)-Handelsgesellschaften schneiden im Vergleich mit reinen Gartencentern nur in einzelnen Bewertungskategorien mit "sehr gut" ab. So zum Beispiel GLOBUS oder BayWa in der Einzelkategorie "Kundenservice".
Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter werden in diesem Jahr die "Serviceleistungen", die "Pflanzenqualität", die "Verbindlichkeit von Aussagen" und die "Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter" analysiert. Am zufriedensten sind die Kunden allerdings mit den Leistungsmerkmalen "räumliche Großzügigkeit", "Sortimentsauswahl" und "Sauberkeit".
"Baumärkte und Gartencenter stehen zunehmend im Wettbewerb", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "und beim Thema Garten wird den Baumärkten von den Kunden noch nicht ganz die Kompetenz zugeschrieben, die sie beim Thema Heimwerken bereits aufweisen."
Quelle: ServiceValue GmbH
