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Vor drei Tagen kam eine Kundin mit einem verwelkten Blumenstrauß in mein Geschäft. Sie beschwerte sich lautstark, ich hätte ihr alte Blumen verkauft. Nach drei Tagen sei der Strauß verwelkt gewesen. Das habe ich aber nicht getan. Weil sie sich jedoch so laut beschwerte und andere Kunden anwesend waren, gab ich ihr das Geld zurück. Das ärgert mich. Wie hätte ich besser reagieren können?
Josef W. Seifert, Moderatio Businessmoderation, Pörnbach-Puch/D:
Versuchen Sie, wenn eine verärgerte Kundin Ihr Geschäft betritt, zunächst deren Verärgerung zu lösen, indem Sie zum Beispiel Ihr Bedauern darüber äußern, dass der Strauß bereits nach drei Tagen verwelkt ist. Suchen Sie dann das Gespräch mit ihr, indem Sie sie zum Beispiel fragen: „Ist Ihnen das schon öfter passiert?" Haben Sie den Strauß gleich in eine Vase gestellt?" Dadurch geben Sie der Kundin die Chance, Dampf abzulassen. Ist das geschehen, können Sie wieder eine Gesprächsbasis mit ihr finden, in der sie auch für Ihre Argumente offen ist.
Gerade, wenn noch andere Kunden im Laden sind und mithören, sollten Sie das Gespräch mit dem unzufriedenen Kunden suchen. Denn wenn Sie ihm zu schnell zum Beispiel das Geld zurückgeben, wirkt das wie ein „Schuldgeständnis". Seien Sie beim Umgang mit Beschwerden aber stets großzügig, selbst wenn Sie nicht der Verursacher der Unzufriedenheit sind. Warum? Wenn es Ihnen nicht gelingt, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, können Sie sicher sein, dass er sein „negatives" Erlebnis zehn, zwölf Bekannten erzählt. Das schadet Ihrem Geschäft.
Ähnlich verhält sich der Kunde, wenn Sie in seinen Augen angemessen auf seine Beschwerde reagiert haben. Dann wird er Ihren Service und Ihre Kulanz loben, und Sie haben die Chance, neue Kunden zu gewinnen.Anders ist dies selbstverständlich, wenn Ihnen ein notorischer Stinkstiefel und Schmarotzer, auf dessen Kundschaft Sie gerne verzichten, gegenübersteht. Dann dürfen Sie diesem auch ruhig mal empfehlen, weil Sie offensichtlich seine Erwartungen nicht erfüllen können, künftig ein anderes Geschäft aufzusuchen, jedoch in einem sehr höflichen Ton. Und erst, nachdem auch die umstehenden Kunden erkannt haben: Dies ist ein Stinkstiefel. Dann haben auch sie für Ihre Reaktion Verständnis.
